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一個小區業主自管物業的案例

時間:2017年05月20日信息來源:本站原創收藏此文 字體:

 沒有物業,小區會怎樣?

一個小區業主自管物業的案例

  廣州市海珠區祈樂苑,已為此求解3年多。

  這個小區深嵌在狹窄擁擠的怡樂路內,看起來平常無奇。熙熙攘攘的人群每天從門前過,不會有誰往里邊多瞧上一眼。前不久,祈樂苑突然火了,不少媒體記者接連登門報道。

  “熱烈慶祝祈樂苑小區業主自管三周年”,小區圓形拱門上的一條橫幅,道出了個中緣由。

  業主自管?怎么管?能管好?不少人覺得新鮮,更有疑惑。

  “說來也不新鮮了,這不都3年了嘛!”小區業主鄧伯說著話,手里的卡片輕輕一刷,門禁應聲開啟。走進小區,眼前是干凈整潔的路面、綠樹掩映的廣場、停放齊整的車輛。迎面走來的業主,神情從容淡定。

  擱在3年前,業主們可高興不起來。那時雖有物業公司管著,小區里卻治安問題不斷、環境臟亂不堪、設施損壞嚴重。住在17層的鄧伯,甚至連續一周不敢出門,“因為電梯經常故障,下了樓不知道回來時要不要爬樓梯。”即便如此,物業公司還總說“入不敷出”,吵著要漲物業費。

  祈樂苑的業主炒掉了物業,無奈之下走上了自管之路。3年來,小區物業費沒有上調一分錢,衛生、治安卻運轉自如,而且還“賺”了五六百萬元。“現在,整個小區1400戶沒有一戶遲交、賴交物業費,繳費比率100%。”鄧伯說。

  在物業公司與小區業主矛盾頻發的當下,祈樂苑的做法有多大意義?是否具備可復制性?作為基層社會治理的一部分,居民參與社區事務的積極性如何調動?物業服務又該怎樣滿足業主需求?祈樂苑的自發探索,依然在路上,或許還難以給這些問題提供一個明確的答案。但正如一些業主所說:“自管不一定最好,適合自己小區的才最好。”

  不滿小區環境,業主眾怒換物業

  “這是一個長長的故事。”52歲的冼敏強是土生土長的“老廣”,2013年6月,祈樂苑第一屆業主委員會成立時,他就是業委會委員;前年換屆,他成了業委會主任,一直干到今天,也一路見證了炒掉物業、業主自管過程中的風風雨雨。

  2012年9月,承接祈樂苑物管業務已逾12年的祈榮物業突然貼出一張通告,宣稱將上調物業費。一石激起千層浪。

  “其實原本就不平靜!”鄧伯至今回憶起來,還有些心緒難平,“小區衛生狀況很差,綠化缺乏維護,到處是裸露的草皮。治安不好,電梯經常壞了也沒人修。可以說,是這一帶出了名的爛小區,連二手房房價都比周邊同等樓盤低一兩成。”

  一開始,業主們沒有把祈榮物業貼出的漲價通告當回事,直到有業主發現,銀行賬戶被多扣了錢,長期積壓的情緒被引爆了。

  “按法律規定,漲物業費一定要達到‘雙過半’業主同意,即占建筑物總面積過半數的業主和占總人數過半數的業主。”業主趙少偉是廣東頤和律師事務所執業律師,經他這么一解釋,幾位業主怒氣沖沖地將祈榮物業投訴到海珠區新港街道辦事處。經海珠區房管局和區物價局協調,祈榮物業承認漲價行為違法并同意退款。

  一計不成,再生一計。同年12月28日,祈榮物業再度張貼公告,稱已征得737戶業主同意,漲價獲得“雙過半”支持。從當年12月開始,小區物業費正式漲價,樓梯樓上漲至0.85元/月/平方米,電梯樓上漲至1.38元/月/平方米。

  2013年1月,4名業主以個人名義將祈榮物業告上法庭。“如果管理得好,漲價是能夠接受的。大家堅決抵制,主要是對服務不滿意。”冼敏強透露,“在公告中,物業公司喊虧,這也是他們出錢弄的,那也是他們出錢弄的,事實上很多東西都是壞的。”

  但是業主們很快就發現,以個人名義同一家公司打官司,討不到什么便宜。“為何屢次被耍弄?因為不在一個平等的層面上對話。”趙少偉說,“物業公司手上有業主簽名,你說他違法,他說拿出證據來。單靠這幾個人,師出無名,人力有限,要拿到過硬的證據,難!”

  祈樂苑籌備業委會的行動悄然展開。依據《物業管理條例》規定,同一個物業管理區域內的業主,應當在物業所在地的區、縣人民政府房地產行政主管部門或者街道辦事處、鄉鎮人民政府的指導下成立業主大會,并選舉產生業主委員會。從成立籌備組,到提交資料,再到開業主大會,幾個人磨破嘴皮、踏破腳板。

  “那段‘掃樓’時光苦不堪言。”如今擔任業委會副主任的劉永洪說,白天大家都要上班,晚上挨家挨戶跑;讓業主簽名還好說,可要人拿出房產證和身份證就比較難了。有些人不愿讓別人知道隱私,有些人房產證上是父母或其他親屬的名字,和實際住在里面的住戶根本對不上……

  2013年6月,祈樂苑業委會終于成立,包括律師、大學教授、公務員等骨干力量,此舉成為后來炒掉物業直至實現自管的制勝一招。

  剛成立的業委會發現,祈榮物業提供的737份業主簽名中,多份簽名筆跡相似;有的張冠李戴,將相鄰業主的名字混淆;有的牛頭不對馬嘴,用的是上一手業主的簽名。經過一一核對,共有192戶業主被冒簽,證據提交到法庭,物業公司無言以對。2013年9月,海珠區法院判決物業費漲價無效,業主一審勝訴。

  偽造簽名的駭人做法,讓業主們下定決心換掉物業公司。判決生效后,業委會啟動新物業招標工作,同年11月經全體業主表決,選定了“新管家”。

  不平靜的接管之夜

  2014年2月28日晚,祈樂苑小區大門,數百名業主和祈榮物業的門衛對峙。雙方情緒激動,沖突一觸即發……

  “在我們招聘到新物業公司后,看到大勢已去,‘舊管家’祈榮物業于2014年1月23日張貼《告祈樂苑全體業主書》,表示將于2月28日結束物業管理服務。然而,當我們滿心歡喜地等到這一天,卻發現物業公司又耍了一個心眼。”冼敏強說。

  2月28日下午2時許,新老物業開始交接。誰承想,就在所有交接項目幾近完成之時,祈榮物業卻節外生枝,堅持要“占有”小區大門及停車場、商鋪的管理權。

  “保潔、消防都交給新物業了,商鋪、停車場這些有利可圖的卻不肯放,尤其是我們小區的大門你們走了還要霸占著,太離譜!”數百名業主圍過來,抗議祈榮物業非法占有小區公共財產,阻礙物業交接。

  在這期間,業委會分成幾撥,一撥守住大門,安撫業主情緒,防止事態擴大;一撥繼續與祈榮物業代表談判,從下午一直持續到深夜;還有一撥直接到海珠區有關部門和新港街道辦事處反映情況。

  經過新港街道辦事處和海珠區國土房管分局多次溝通調解,3月1日凌晨2點多,距離接管開始已逾12小時,祈榮物業知難而退,和業委會達成臨時協議,同意新物業管理公司進駐,3日過渡期限后移交大門、停車場等管理權。

  至此,祈樂苑小區業主維權歷時一年半。

  “剛開始我們考慮,業委會成員都是兼職,大家都擔心沒有能力做好物管的事,所以還是選擇了外聘物業公司,并簽訂了一年的試用合同。如果行之有效,我們就續約;如果效果不好就另作打算。”冼敏強稱,這種做法初步實現了小區收益歸所有業主。

  但麻煩并未結束。新物業公司發現,連接15部電梯的呼救系統不見了,只留下一堆電線,還有6部電梯的上行保護裝置也沒了,小區內所有的監控攝像頭都不見蹤影。此外,小區內約80%的消防設備由于老化、故障等問題無法正常使用。

  能否管理好小區,還全體業主一個新的祈樂苑?一道嚴峻的考題,擺在新物業公司特別是青澀的業委會面前。

  初嘗自管,在煩惱中成長

  新物業公司接手后,祈樂苑開始了業主“半自管”,即所有收支全部由業委會統籌管理,然后采用酬金制的方式,按照崗位支付新物業公司人員工資,并將總收益的10%作為物業公司的利潤。

  業委會給新物業公司設定了一年的試用期,試用情況并沒有令業主滿意。劉永洪說,來自小區衛生方面的投訴最多,幾乎占了80%以上,“舉例來說,我連續幾天蹲點,看保潔員清理垃圾,發現他們每天只收一次,而且收完后也不拖地,殘渣、臭水到處都是。說了沒用,他們說公司給的工資跟周邊有的小區基本齊平,那里的清潔工一天也只收一次。”

  業委會幾個人又坐在一起討論,說來說去,最后歸結到兩點:請物業公司,多一層分包,等于吃掉一層利潤,假設直接用來提高一線人員工資,效果會不會好一些;由物業公司聘人,還是沒解決“這些人聽誰的”這個問題,“公司給他發工資,業主的意見他就很難聽進去。”

  “物業公司通常會向我們提供一份人員表,然后由我們撥付工資。但我們發現這人員表有問題,有‘吃空餉’的情況。”冼敏強說,表中列了25位保安,經過清點實際只有18人,“雖然物業公司說人員流動性比較強,但沒有理由少這么多。”

  2015年2月,祈樂苑業主投票決定,再次炒掉物業,并自行組建直接隸屬于業委會的物業中心,開始實施全面自管。

  “專業的物業公司都管不好,靠你們幾個門外漢,行嗎?”個別業主的質疑隨后得到了印證。

  首先是“領頭羊”的問題。祈樂苑選出的第一任業委會主任是中山大學的一名老教授,雖然德高望重但年事已高,經不起折騰。在經歷了舊物業公司的關聯業主用萬能膠堵鑰匙孔、路上攔截辱罵等種種騷擾后,老教授經不住家人的極力反對,主動卸任。

  2015年6月上任的冼敏強已經是第三任,之后業委會隊伍才逐漸穩定下來。“他的本職工作就在企業,懂管理。”劉永洪說,業委會用省下來的物管利潤適當提高保潔員、保安的工資,穩定了人員隊伍,提高了勞動積極性。如今,小區垃圾一天收運3次,之后再用清潔劑拖洗一遍地面,關于衛生方面的投訴基本絕跡。

  物業管理涉及方方面面的利益,又都是家長里短。祈樂苑業委會在教訓中學習,在挫折中成長。

  比如對于車輛停放,業委會擬了一個車輛管理規定,經過業主大會投票通過了,但由于缺乏經驗沒有考慮到訪客停車問題,對所有外來車輛一律實行8元/小時、上不封頂的收費政策。

  不久,罵聲就來了。“孩子來看一下老爸老媽,陪我們吃餐飯,停車就停掉他們幾十元錢,有這樣的道理嗎?”老年業主們頗為子女的荷包心疼,跑來業委會“吐槽”。

  業委會正視業主的意見,想出一記妙招——給業主的直系親屬發放“親友卡”,但凡持卡進小區探親訪友的,可享受2.5元/小時的優惠收費。這下,罵聲變成了掌聲,皆大歡喜。

  3年來,業主自管從青澀到純熟,運營慢慢走上正軌。自管的第一年,小區所有監控視頻、消防設施等全部更新,算是收拾完前物業留下的爛攤子;這兩年,業委會開始用結余款項對小區環境進行改造,包括大門和花園整治、兩個網球場更新、之前大片的衛生死角改造等。

  如今,祈樂苑門口保安守門盡責,汽車一車一證,業主刷卡進出;小區里假山、綠化、道路、長廊錯落有致,人行車走井井有條;樓體清潔白凈,地面垃圾無影。鄧伯舒心慨嘆:“一元錢的物業費,電梯里面還帶空調,這在很多高檔小區也未必有吧!”

  如今的祈樂苑業主們,不僅自覺按時交物業費,自覺把自家垃圾帶到指定收集點,還積極為小區管理建言獻策。業委會的日常會議,對所有業主敞開大門。

  當然,物業管理中,矛盾是常態,利益永遠在動態平衡中。就說修雨棚這事,業委會便沒少煩心。“廣州雨多,很多業主希望在一樓屋檐修雨棚,進進出出方便;可一些二樓業主不干,嫌滴滴答答的吵。”冼敏強一攤手說,這事到現在還沒搞定,只能盡量平衡利益,讓每棟樓業主自己討論決定。

  費用不漲,服務不下降

  業主自管后,祈樂苑的物業費一直沒漲,至今還保持著10年前的水平——樓梯樓0.7元/月/平方米、電梯樓1元/月/平方米;停車月保費甚至從過去的1000元下降到500元至600元。

  那么問題來了:10年來物價、人工漲了又漲,這么低的收費如何維持小區日常運轉?

  冼敏強給記者算了一筆賬:小區每年總收入約為400萬元,包括物業管理費、車位費和車輛管理費、其他收益3個部分。物業管理費每月約13萬元,車位費和車輛管理費每月約15萬元,其他收益則包括電梯廣告收益、網球場租賃收益、小區攤位收益、房屋中介款、代收水電費等;對前物業公司的資金追討,算下來也有數十萬元。

  支出部分中,最大頭的是50多名物業管理人員的工資薪酬和保險福利,每月大約20余萬元。此外包括園區工程建設、購買工程物料、清潔用品、設備維修費用及相關辦公費用等。

  “在3年的業主自管中,小區共收入約1200萬元。除去支付物業管理人員工資等費用外,還結余約五六百萬元。”冼敏強稱。

  在自管中,祈樂苑逐漸形成了三層架構。最高層是業委會,共有10位委員組成;再往下,有一個物業中心,直屬業委會,設保安部、工程部、清潔部、行政部等部門;最基層是保潔員、保安等一線物管人員。

  “我們就相當于一個公司,這些物管員工,包括物業主管在內全部是直接自聘的,也正常給員工發工資和繳社保。”冼敏強說,與企業不同的是,業委會10位委員全部為兼職,不拿一分錢工資,所有盈余用于整個小區的翻新建設。業委會每年2萬元的活動經費是經業主大會投票同意的,在賬上卻一掛3年,從來沒有用過。

  為了保障業主知悉權,業委會還對每月的開支收入予以公告和網上公示,詳細到為開會購買水果的費用。

  不壓縮員工工資成本,祈樂苑物管收支的盈余從哪兒來?冼敏強表示,物業費雖然沒漲,但交的人多了。“過去,小區有些業主,十幾年來就沒交過一分錢物業費。現在業主自管了,都得老老實實交。有一個業主很頑固,一拖半年就是不交。我們不用左哄右勸,更不用威逼利誘,理直氣壯拿出《業主公約》來直接起訴到法院。最后法院判他如數補交1000多元物業費,外加1000多元滯納金,讓他懊悔不迭。”冼敏強說,“一人倒霉十人看,之后就沒人敢再當‘老賴’了。”此外很重要的,是去除了物業公司在中間的利潤。過去很多共有產權的廣告、租賃收益,不明不白進了物業公司腰包,現在全部“顆粒歸倉”。

  為了給業主提供更好的物業服務,祈樂苑業委會在人力資源管理上動足了腦筋。物業中心建立了員工飯堂和宿舍,50多人全部包吃包住,“五險一金”一項不少,節假日還按規定有兩倍或三倍工資。員工忠誠度大大提高,小區治安和環境都大為好轉。

  保潔員陳阿姨干這行有七八年了,前些年在附近一個小區工作的時候,她和工友基本上一個月也不會擦洗一次垃圾桶,留下經年累月的殘渣污漬,即使垃圾清干凈了也是臭氣陣陣。

  如今到了祈樂苑,陳阿姨不但每星期都洗垃圾桶,洗完后還里里外外擦得干干凈凈。“一來呢,是這邊的工資待遇確實稍好那么一點點,我來這里3年,已逐年上漲了800多元,現在比周邊一些大樓盤還高一點;二來呢,這個小區沒有物業公司,是業委會直接給我發工資,那業主提的意見你不聽咋行?”

  “自管不一定最好,適合自己小區的才最好”

  業主自管,看起來很美

  如今,祈樂苑小區成為業主自管的樣本,不少小區業委會前來取經,祈樂苑小區也正在協助兩個小區復制業主自管模式。2017年2月19日,廣東業委會互助論壇首屆新春茶話會在這里舉行,來自全省數十個小區的業主云集,共同探討業委會和物業管理論題。

  冼敏強總結,業主自管一方面是對業委會能力的考驗,另一方面則牽涉各方面的利益。“業主自管有三難:第一步成立業委會,難;第二步要換物業,更難;第三步要自管,難上加難!”

  冼敏強介紹,成立業主大會,需要登記業主的資料,包括房產證、戶口本,需要公示業主名單,但不少業主擔心個人隱私泄露,不主動登記,也不贊成公示;選舉業主委員會,既要有業主主動報名,也要公示基本情況,業主往往并不積極,許多人是多一事不如少一事,不主動報名;尤其是對具體共有物業的使用事宜要進行投票,投票率非常低,很難達到贊成票“雙過半”的要求。

  果不其然,來參加茶話會的不少業主向記者表示,其居住的小區仍處于無業委會狀態。一家業委會的負責人還分享了換物業公司的經歷,“業委會成立了5年時間,與物業公司打了17場官司,勝了16場,現在已經進入強制執行的階段,但老物業仍不肯撤場,愣是沒換成。”

  在廣州市公共危機預防協會會長鄧躍暉看來,業主自管不失為一種物業管理趨勢,“物業管理牽扯到方方面面的利益,如果實施業主自管,業主的利益可以得到更好的保障,可能社會矛盾就會少很多。我們并不是否定物業公司的作用,只是希望能讓業主獲得更高水平的物業服務。”

  “業主自管看上去是很美,但一味推崇恐怕也失之客觀。真要推廣起來,其可復制性恐怕還得針對不同類型的小區進行具體分析。”記者發現,外界對祈樂苑小區樣本的態度多樣,一些專家學者觀點也相對審慎。

  在廣州大學社會學教授謝建社看來,業主自管往往適合單體樓或業主總量不大的中小規模小區,而對廣州眾多戶數動輒幾千上萬的大型小區來說,“有序”可能比“自由”更重要。這些小區由于業主眾多,難以組織,在走相關程序時很容易流于緩慢、混亂。在此過程中,不但無法提供更好的物業服務,反而可能連基本的秩序也無法保障,最終消耗掉廣大業主的耐心和信心。對這類小區,謝建社更傾向于保留物業公司,同時構建業委會對物業公司有效監督制約的機制。

  還有一些業主擔心,大型社區自管很容易導致參與不足,如果不能建立起一個完善的民主決策、執行和監督機制,“業主話事”很可能演變為少數人壟斷的“業委會話事”。其結果,是在物業公司之外,多了一個“老豆”(廣東話:爸爸)。他們認為,小區實際情況千差萬別,管理模式應當因地制宜,“自管不一定最好,適合自己小區的才最好。”

  《 人民日報 》( 2017年05月19日 16 版)


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